Conceptualización de la calidad de servicio al cliente percibida en el comercio electrónico. Evaluación y aplicación en el establecimiento virtual.

Résumé

Al present treball es descriuen les línies seguides per a la construcció i validació dun instrument de mesura de la qualitat percebuda del servei prestat per un establiment virtual. En primer lloc ens centrem en lestudi de la xarxa Internet i del comerç electrònic dins de la gestió empresarial, així com de la seva situació al nostre país. Seguidament, sanalitzen els principals components a tenir en compte per lempresari en línia a lhora destablir una botiga a Internet. Sestudia el disseny i la seva relació amb la presentació gràfica, facilitat dús i daccés. Així mateix, sanalitzen les diferents formes destabliment virtual que podem trobar i els diferents models de negoci que podem implantar en aquests centres comercials. També ens ocuparem de temes relacionats amb la seguretat, formes de pagament i promoció. Paral·lelament es desenvolupa un concepte de qualitat percebuda adaptat a aquest tipus destabliment virtual ubicat a Internet, al seu disseny i a la seva especificitat. Finalment, i basant-nos en la metodologia i en els models doperativització emprats en la mesura de la qualitat de servei, desenvolupem una eina de mesura de la qualitat percebuda als establiments virtuals. ----------------------------------__________________________________ RESUMEN En el presente trabajo se describen las líneas seguidas para la construcción y validación de un instrumento de medida de la calidad percibida del servicio prestado por un establecimiento virtual. En primer lugar nos centramos en el estudio de la red Internet y del comercio electrónico dentro de la gestión empresarial, así como de su situación en nuestro país. Seguidamente, se analizan los principales componentes a tener en cuenta por el empresario en línea a la hora de establecer una tienda en Internet. Se estudia el diseño y su relación con la presentación gráfica, facilidad de uso y de acceso. A su vez, se analizan las diferentes formas de establecimiento virtual que podemos encontrar y los diferentes modelos de negocio que podemos implantar en estos centros comerciales. También nos ocupamos de temas relacionados con la seguridad, formas de pago y promoción. Paralelamente, se desarrolla un concepto de calidad percibida adaptado a este tipo de establecimiento ubicado en Internet, a su diseño y a su especificidad. Finalmente, y basándonos en la metodología y en los modos de operativización empleados en la medición de la calidad de servicio, desarrollamos un instrumento de medida de la calidad percibida en los establecimientos virtuales. ----------------------------------__________________________________